第二节　航班出港延误旅客服务

　　第二十六条在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：
　　（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
　　（二）机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。
　　（三）航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。
　　各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。
　　旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。
　　第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。
　　旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。
　　第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。
　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：
　　（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
　　（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
　　（三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。
　　（四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
　　第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。
　　第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。

新规明年实施

三种情况才可免食宿费

　　每 日经济新闻（ID：nbdnews）记者注意到，交通运输部今日发布航班正常管理规定》（以下简称《规定》），根据规定，由于天气、突发事件、空中交通管 制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实 施。

　　只有在由于承运人自身原因造成航班在始发地出港延误或者取消，旅客才能享受到免费的餐食或者住宿等服务。

　　大家经常谈论航班延误，多久才算是延误呢？记住：超计划时间15分钟就算延误，旅客就可以提请一些相应的服务权利。《规定》给出的定义是：

　　“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

　　“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

　　《规定》明确，承运人（即航空公司，编者注）应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

　　同时，要求承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。

　　那么，一旦出现了航班出港延误或者取消的情况，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服务呢？

　　一种情况下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　三种情况下旅客享受免费食宿服务：

　　1。由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；

　　2。国内航班在经停地延误或者取消；

　　3。国内航班发生备降。

　　对于以上服务，如果航空公司（承运人）不能严格履行，将面临民航管理局的处罚。《规定》强调，未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。

　　虽然对航空公司也有相应的处罚条款，但是每日经济新闻（ID：nbdnews）记者通过分析历史数据后很悲伤地告诉你，天气原因造成的航班延误或者取消的比例是最高的。

　　此外，对于“机上延误，即航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

　　根据规定，机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

超6成延误的航空公司或免责

　　飞机比较容易受天气影响，近一个月内，北京首都机场已经因天气原因两次出现大面积航班延误。

　　6月27日，受雷雨天气影响，北京首都机场就曾发布航班延误橙色预警，出现大面积航班延误。

　　7月20日，北京迎来入汛以来的最强降雨，再次导致航班大面积延误。20日当天，北京首都机场全天计划保障航班1715架次，至16：00，实际已执行航班851架次，受本场及外站天气等综合原因影响已取消航班226架次。

　　官方数据显示，今年1到3月，北京首都机场实际出港航班量71579架次，出港准点率73.50%，起飞平均延误时长27.65分钟。

　　到底是什么原因导致航班延误或取消频繁出现呢？来看看近几年国家民航局公布的数据：

　　2015 年，全国客运航空公司共执行航班337.3万班次，其中正常航班230.5万班次，不正常航班99.9万班次，平均航班正常率为 68.33%。航班不正常的比例中，空管原因占30.68%，比上年增加5.35个百分点；天气原因占29.53%，比上年增加5.19个百分点；航空公 司原因占19.1%，比上年下降7.31个百分点；其他原因占20.69%，比上年减少3.23个百分点。

　　2014年平均航班正常率为 68.37%。空管原因占25.3%，天气原因占24.3%，航空公司占26.4%，其他原因占24.0%。

　　2013年平均航班正常率为72.34%。流量原因占27.6%，天气原因占21.8%，航空公司原因占37.4%，其他原因占13.1%。

　　对比近三年的数据，至少可以直观地得出两个结论：

　　1。航班正常率在逐年缓慢下降；

　　2。在航班不正常比例中，航空公司原因所占比例在快速下降，天气原因、空管原因所占比例在快速上升。

　　这意味着，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消的比例在快速上升，按照去年的数据，超过6成的航班延误或取消，航空公司免于担责。

明年乘飞机出行

将感受到哪些变化？

　　中国民航大学教授李晓津告诉每日经济新闻（ID：nbdnews）记者，造成航班延误的原因比较多。近年来，航班次增长很快，空域比较紧张，一些很小的干扰因素都可能造成航班延误。

　　近年来，航班延误或取消后，航空公司免费给旅客提供食宿服务，实际上已经成为了普遍的做法。

　　李晓津介绍，现在航空公司给旅客免费提供食宿，更多是一种赠送、福利。本世纪初的时候，关于航班延误就有过一个规定：非承运人原因造成的航班延误或取消，就规定承运人不提供食宿。相比较而言，《规定》里面只是多了空中管制等原因。

　　此前，一位某国有航空公司的人士就曾指出，在航空业内部，天气等非航空公司因素造成的延误不进行补偿一直是条默认的规定，各航空公司有关航班延误补 偿标准的规定中也会申明这一点。“实际处理中，有时候乘客不理解，会采取一些过激的行动，航空公司出于息事宁人的考虑，有时也会给予一定经济补偿”。

　　另一家航空公司工作人员称，让旅客自费食宿，实际中可能难以执行，很可能引发或加剧旅客与航空公司之间的矛盾。

　　“航 空公司是否会继续赠送免费食宿，取决于成本的博弈和航空公司之间的博弈，低成本航空公司继续赠送的可能性不大。当然，考虑到客户的粘性，个别航空公司单方 面取消赠送也会带来客户流失的危险”，李晓津说，随着航空公司越来越多，加上高铁的竞争，国内航空公司更愿意提供更良好的服务，这是一个趋势。